社群内出现负面舆情或集体投诉时，我该如何危机公关？

你这状况，要冷静，别急躁，负面舆情最怕的就是回应慢或者态度硬。你首先要搞清楚举报的具体内容，是技术问题还是运营问题，搞明白了再说话。

第一时间将核心问题公开说明，态度要诚恳，别藏着掖着。比如可以说“我们注意到用户反馈了，我们正在认真排查中，会尽快给大家一个明确答复。”这样的话，能够稳住阵脚，避免谣言传播。

数字货币这个行业本身监管就比较严，用户也比较敏感，你们作为一个专业的网站，更应该拿出专业度来。有问题要正面沟通，解决方案也要及时跟进。如果实在解决不了，可以请第三方机构介入调查，提升公信力。

平时多和用户互动，建立信任。一旦出了问题，信任就是最好的灭火器。

首先，负面舆情爆出来的时候，别慌，也别拖着不管，第一时间回应很关键。你作为数字货币专家，说话要有公信力，态度诚恳，把事情说清楚，别藏着掖着。如果确实是站内出了问题，就该道歉道歉，该整改整改。同时，也要通过多个渠道发声，比如微博、公众号这些地方，引导舆论往好的方向走。别跟用户对着干，多听听他们的诉求。记住，处理舆情不是灭火，而是重建信任。

1. 作为数字货币专家，保持冷静，先查清事件的来源，是误报还是故意带节奏，搞清楚再说；

2. 第一时间回应，速度要快，态度诚恳；

3. 针对举报内容，逐条核查事实，有问题就改，没问题也要澄清，别藏着掖着；

4. 多和用户沟通，听听他们的声音，别让他们觉得你在回避问题，如果有必要可以邀请第三方介入，提升公信力；

5. 态度诚恳、反应迅速、处理透明，负面舆情也能变成转机。

记住，态度诚恳、反应迅速、处理透明，负面舆情也能变成转机。

一、不要慌

负面舆情来得快，处理要迅速。

（1）第一时间了解情况

作为数字货币领域的专家，你首先需要第一时间了解是什么问题引发的举报，是业务出现纰漏，还是恶意攻击。

（2）尽快回应

及时回应很重要，不要拖，不要藏着掖着，要第一时间站内发布声明，态度要诚恳，要把目前已知的情况说明，如果业务存在问题，要说明如何整改；如果没有问题，要把相关的证据亮出来。要表明自己的态度，表明自己的立场，表明自己的观点，切忌模棱两可，模棱两可只会让舆论往更坏的方向发展。

（3）打开沟通

第一时间打开沟通渠道，社群、客服、私信等，要第一时间回应，及时回应，安抚用户情绪，防止负面情绪进一步蔓延，同时要联系一些靠谱的KOL，让他们第一时间发声，引导舆论向好的方向发展。

（4）查缺补漏

最后，需要查缺补漏，对内部流程进行一次梳理，查漏补缺，杜绝下次出现类似问题。

一句话，危机公关，靠的是速度和态度，不要等别人推出去，自己要先动起来。