币安在遇到像黑天鹅这样的突发危机时，是怎么跟用户沟通的？

币安这种体量的平台，确实有自己应对套路。第一是第一时间发布官方公告，告诉所有人不是跑路不是崩盘而是遇到突发问题，先把用户安抚；第二是告诉用户遇到问题是什么，正在如何解决，做到消息透明化；第三是持续更新进展，保证用户有渠道能获知信息。说白了，这种套路确实行之有效，关键时刻，用户感受到了平台的责任担当，没有甩锅，就会对平台产生信任感。所以，突发风险一定要快准稳。

币安在面对突发事件的时候，一般会通过公告和社交媒体进行及时披露。其思路就是，首先告知用户事件的影响范围，然后再公布具体的解决方案。如遇到系统升级、黑客攻击等事件，则会直接披露事件影响，并给出解决办法，不遮掩。此举一方面可以避免用户发生恐慌交易，另一方面也可以让用户了解事情真相。币安还会定期将平台的风控能力对外披露，向外界展示平台的风控实力。此外，币安还经常对历史事件进行回顾，以分析平台存在的隐患。这种处理思路还是非常值得学习的。

面对黑天鹅事件，币安的沟通策略还是很有特点的。

其一，第一时间公布信息。比如推特、官网公告等官方平台同步发布，而不是藏着掖着。

其二，持续更新进展。币安会定时（间隔几小时）更新最新动态，说明他们在积极解决问题中，而非袖手旁观。

其三，加强客服响应。虽然客服人数有限，回复时间可能稍长，但他们至少不会冷落用户。

其四，沟通语言通俗易懂。币安很少使用专业术语，尽量让普通人也能听懂。

其五，解释问题及措施。币安往往会解释当前的情况，并告知他们正在采取哪些措施，让用户心中有数。

币安当然也不是每件事都做得天衣无缝，但总体来看，他们确实在如何与投资者沟通方面胜过同行不少。

这对我们做数字货币站也很有参考价值。

币安的应对方式是第一时间通过官方渠道（官网+Twitter）等渠道公布事件进展，说明事件发生情况，以及影响范围，以及团队正在紧急处理该事件，安抚用户情绪。

币安的做法值得借鉴的是：及时公布真实信息，而不是遮遮掩掩，其次在事件解决过程中，持续公布事件进展，而不是公布一次，没有后续进展。

实际上，币安这十年来，经历了各种各样的事情，也是因为不断的总结经验和教训，才逐渐形成了目前比较成熟的突发事件处置机制。