他们是怎么安抚用户情绪的？

币价暴跌或者割韭菜的事情发生时，是客服们最焦虑的时候。不过，经验告诉我们，如何处理这类状况是非常重要的。

首先，我们要让客户知道，波动是非常常见的。很多人刚接触数字货币，看到短期的波动，就害怕末日来了。此时，我们不需要给他们讲道理，只需要倾听他们的焦虑。很多时候，客户需要的不是答案，而是倾听。

情绪平静后，我们可以向客户科普一些基础知识，比如波动的原因，被骗后该怎么做等等。但是我们要避免使用太多的专业术语，尽量用大白话讲清楚。

最后，我们要提醒客户做好风险控制，设定止损点，毕竟我们最终要的是长期的财富增值，而不是一时的波动。客户稳定了，我们才能一起走下去。

第一步是倾听，让客户把事情经过讲出来；第二步是判断事情严重性，如果用户被骗了就立刻告知报警步骤，如果交易失败就一步一步帮他查找原因；第三就是不要推卸责任和敷衍了事，以真诚的态度对待用户，让用户感受到我们的专业、靠谱。在目前大盘波动的情况下，与用户的沟通是非常重要的。

1. 共情：遇到用户恐慌性问题时，切勿急于说教，应先进行共情，如遇到行情大跌时，用户炸群，应优先表示“行情跌的的确吓人，我能理解你的紧张”。 2. 转变焦点：待用户心态平稳后，再逐一分析行情下跌原因以及如何应对，并且引导其学习相关知识，逐步将用户关注点由“亏钱焦虑”转为“如何应对”。3. 稳步安抚：当用户遭遇骗术或失误操作而产生恐慌时，应先耐心倾听用户诉求，避免急于打情感牌，首先应帮用户查明问题、止损，并引导其后续补救措施。4. 抓住关键：无论何种情况，都不要让用户感觉被你“训斥”，而是需要让用户感受到“你懂我，你可以帮我”。

面对这样的用户,首先我们需要耐心倾听用户的倾诉,让用户尽情宣泄自己的情绪。然后我们需要以通俗的语言向用户解释清楚目前的问题所在,比如是属于虚拟货币本身的交易风险,还是遭遇骗子的风险;然后我们要安抚用户的情绪,并指导用户如何去解决,如遇到操作类问题,我们需要指导用户如何查询交易明细以及通过客服渠道解决问题;如果是被诈骗,我们需要指导用户及时报警,并协助用户收集相关证据。在解决问题的过程中,最重要的就是让用户能够感受到自己在认真地倾听和解决用户的问题,而不是敷衍了事。