遇到黑天鹅事件，下线用户开始慌了，我作为代理该说啥、做啥才靠谱？

黑天鹅事件谁都不想碰到，但是作为代理你的职责首先是稳定军心，不要传播不准确的消息，也不要发表恐慌的言论。

首先你自己了解清楚平台到底是什么情况，然后告诉用户：“平台受此次事件影响，但是没有暴雷”这样用户就知道了，不是跑路那种暴雷

接着引导用户去看官方公告，并且有问题在群里面提问，尽量不要自己去解决所有的问题，把用户的情绪引导到群里，让技术或者客服去承担一部分压力

然后你要学会保持冷静，你的表现会很大程度的影响你用户的判断和选择，你稳住了，用户自然就会慢慢安定下来。

此时你应该先安抚客户情绪，不被客户的情绪左右。接着通过官网或官方渠道核实信息是否属实，是否有解决办法。如果平台正常运营，建议用户不要听信谣言，按照正常的操作流程办理；如果真的出现问题，将官方的解决方案告知用户，建议用户查看相关公告或向客服私信咨询，切勿盲目操作。总结为：安抚情绪，核实官方渠道，按照官方要求处理。

不惊扰黑天鹅，先安抚好自己才能安抚住用户。

首先确认是平台是否受其影响，如果只是系统问题，就可以回复“平台一切正常，请放心”。

提示用户不要盲目的进行操作，大额转账行为。提示用户将常用币提至冷钱包中。

定时更新最新进程信息，告知客户正在尽力解决中，不要做任何承诺，简单陈述事实和建议即可。

面对黑天鹅，用户慌乱是必然的，作为代理人员首先要稳住自己的情绪，然后去安抚用户： “大家别慌，平台正在积极解决这个问题、尽快给大家一个解决方案，我们也会第一时间告知大家。” 将用户的注意力引向平台的官方公告内容，而不是在群内传播各种小道消息。 如果系统可以操作，则建议用户先将资产转出或者进行提现操作； 如果系统出现问题则建议用户暂时不要操作，等待进一步的消息。 保持与用户之间的信息同步，及时告知用户当前的项目进展情况，哪怕没有进展也要及时告知用户，要让用户知道你在积极采取措施。

项目方代理需要做的就是冷静不慌，第一时间将项目方公告转发至群内，并提醒用户关注官方信息，切勿受传言误导。

若用户出现过激的情绪，则用平实语言阐述清楚黑天鹅事件很可怕，但是公司早有风控预案，不会影响用户的资金安全，可适当地透露一些应急措施给到用户，建议用户暂时不要动账户，以防被恶意利用。

最重要一点，让用户能感知到我们一直都在，帮助他解决困难。