Coinbase如何收集暴跌期间的用户需求？

Coinbase等加密货币交易平台的策略主要是利用算法和用户行为进行分析。一旦出现暴跌，平台可以检测并计算交易量，提取资金流量、客户支持请求等等。如果大量的客户开始取消订单，并提取他们的资金，那么显然他们是处于恐慌状态。

但是，情绪作为主观因素，任何系统都无法预知。用户的恐慌情绪与逃离意愿很大程度上由心态和仓位决定。Coinbase能够“读心”但做不到“懂心”。

因此，在暴跌过程中，平台所能做的更多是“救火”，例如改善系统的稳定性、强化客服力量、向用户推送各种提醒信息等等，但用户去留则取决于市场情绪。

Coinbase等公司只能根据数据做出判断，比如交易笔数、资金进出方向、以及客服收到的问询类型等。大跌之后大家心态都比较紧张，这些公司会观察到取现增多、大单减少等现象。 不过预测用户下一步行动是很难的，而且市场变化太快，谁也不敢保证自己的预测一定正确。他们能做的也就是迅速反应，比如在第一时间保证系统稳定、及时回复工单等。

Coinbase的需求识别主要是根据用户行为数据，客服反馈，以及市场情绪等几个维度进行的。在暴跌时，用户会频繁查询账户余额，取消订单或者提币，这些行为都会被记录并分析。同时，还会从社交媒体和论坛上获得一些信息，用于衡量恐慌情绪。很难百分之百判断用户的心理，但是通过科技手段和经验，是可以大概率预测到用户的想法的。

暴跌期间用户害怕的只有两件事：亏损和无法卖出资产。对于Coinbase来说，实时的交易数据以及用户行为(比如频繁提现，查看账户余额)等都会被用来判断用户的恐慌程度。虽然不能直接判断用户是否会卖出资产，但通过观察异常波动期间用户的行为模式，并结合客服端以及舆情监控的数据，可以大致判断用户到底是“跑路型”还是“坚守型”。

在遭遇暴跌之时，用户的心理主要有“被套牢”、“错失反弹”、“资金安全”等几种形态，而作为头部交易所的Coinbase则以用户的行为数据为依据，通过提现频次、迁移资产、问询客服等方式来研判用户的心理状况。

它并不能做到预测恐慌，但是能够做到实时响应。例如在暴跌中增开临时客服、推出操作贴士、安抚市场情绪都是对恐慌的实时响应过程。一句话：让用户知道「我有退路」、「我还能坚持」，从而消解心理上的恐慌情绪。这时候用户需要的是确定性而不是预测。